2. 给客户超预期的体验

茫茫的太平洋，，，，，
，可不是你家门口的小池塘。。。。。；；；；龅阶畲蟮哪烟，，，，，
，就是外洋客户对“华为”这两个字毫无认知。。。。。。别说推销产品了，，，，，
，你都见不到人家的面。。。。。。

在采访中，，，，，
，一位昔时的客户司理告诉我，，，，，
，谁人时间他天天在客户楼底下转悠，，，，，
，遇到一个人出来就上去搭话，，，，，
，看看有没有可能顺藤摸瓜，，，，，
，找到对方的向导。。。。。。最搞笑的一次，，，，，
，他打出租车，，，，，
，发明司机是一个从客户公司退休的老爷爷，，，，，
，于是大喜，，，，，
，说你不必开车送我了，，，，，
，我再多给你100块钱，，，，，
，你给我讲讲这家公司的事情。。。。。。

可是这种要领效果不可能好。。。。。。有些员工在外洋待了一年，，，，，
，连一个客户都见不到，，，，，
，精神上扛不住了，，，，，
，就申请了去职。。。。。。在许多地区，，，，，
，华为经常是派出去七八个人，，，，，
，最后坚持下来的只有两三个。。。。。。

那它是怎么战胜这个难题的呢？
？？？？

华为发明，，，，，
，自己着实有一个“优势”，，，，，
，若是它能称之为“优势”的话。。。。。。这就是，，，，，
，客户对自己的不信任，，，，，
，凌驾了对一般公司的不信任。。。。。。什么意思呢？
？？？？

华为发明，，，，，
，谁人时间的外国人普遍对中国缺乏相识，，，，，
，甚至存有私见。。。。。。他们以为中国人还衣着长袍，，，，，
，梳着辫子，，，，，
，生涯很原始。。。。。。一听华为是一家做高科技产品的公司，，，，，
，他们都以为很惊讶。。。。。。就算有人对中国有基本的相识，，，，，
，也都以为中国人做玩具，，，，，
，做服装还可以。。。。。。做交流机，，，，，
，做通讯网，，，，，
，那不是厮闹么。。。。。。

这为什么能称为“优势”？
？？？？华为也是死马当活马医。。。。。。它发明，，，，，
，由于客户对自己的期待低，，，，，
，以是提供一种“超预期”的体验就很容易。。。。。。而“超预期”的体验，，，，，
，说未必就会对双方建设信任关系爆发资助。。。。。。

横竖也没有其他更好的要领，，，，，
，就试一试呗。。。。。；；；；降紫伦鲎懔俗饕怠。。。。。它找到一个要领，，，，，
，既不惊动客户，，，，，
，又能相识他们的需求。。。。。。怎么做呢？
？？？？去托人买那些已经逾期的标书，，，，，
，或者流标的标书。。。。。。

这个历程有点像“捡破烂”。。。。。。逾期标书会显示客户以前的需求。。。。。。通太过析，，，，，
，华为就可以去猜，，，，，
，客户现在有什么需求。。。。。。有了这个剖析，，，，，
，华为就有了交流的底气。。。。。。“有一家中国公司专门捡破烂”，，，，，
，许多运营商就是这么着知道了华为的名字。。。。。。

另一方面，，，，，
，华为起劲加入各大电信展。。。。。。其时国际电信同盟（ITU）每年都会举行盛大的电信展览会，，，，，
，每个国家也会举行自己的通讯展。。。。。；；；；磕甓家尤爰甘稣庋恼估阑帷。。。。。

那在展览会上，，，，，
，华为接纳什么战略呢？
？？？？特殊有意思，，，，，
，它不去推销产品。。。。。。你不是对中国有私见么，，，，，
，好，，，，，
，我就先让你看看中国这几年的生长成绩，，，，，
，尚有大好的河山。。。。。。

华为给客户发的约请函特殊有意思。。。。。。按理说，，，，，
，约请函最主要的部分是产品说明，，，，，
，可是华为的约请函更像一本画册。。。。。。它用铜版纸印刷，，，，，
，名字就叫“Huawei in China”。。。。。。翻开看，，，，，
，每一页都是中国最美的风物照，，，，，
，尚有刷新开放以后，，，，，
，新生长起来的都会。。。。。。这里有深圳的高楼、广州的大桥，，，，，
，尚有贵州的黄果树瀑布。。。。。。在黄果树瀑布底下，，，，，
，华为用很是很是小的字写着，，，，，
，自己在贵州解决了什么传输问题。。。。。。

这个要领起到了效果，，，，，
，许多客户一下子就感兴趣了。。。。。。倒纷歧定是对华为感兴趣。。。。。。大部分客户是对中国感兴趣。。。。。。

华为趁热打铁。。。。。。它调动起了所有外洋代表处，，，，，
，让它们给客户发约请。。。。。。只要你愿意来中国看一看，，，，，
，我管你的行程。。。。。。其时从外洋来中国，，，，，
，要在香港下飞机。。。。。；；；；退，，，，，
，我给你订商务舱，，，，，
，订五星级旅馆，，，，，
，甚至我带你在香港旅游。。。。。。

就这么着，，，，，
，许多客户代表抱着看一看中国的心态来了香港。。。。。。其时香格里拉大旅馆里满满住着的都是华为拉来的人，，，，，
，以至于许多偕行都很惊讶，，，，，
，“为什么这家公司天天开着大奔带着客户逛街，，，，，
，当冤大头？
？？？？”

来了香港不算完，，，，，
，最主要的是以香港为跳板，，，，，
，约请人家来深圳总部旅行。。。。。。这个时间，，，，，
，前期通过“捡破烂”等要领获得的信息就派上了用场。。。。。；；；；嫠呖突，，，，，
，你的需求我明确，，，，，
，你来深圳看一看。。。。。。一般的客户都不会拒绝，，，，，
，由于他们也没想到，，，，，
，华为能猜到自己的需求。。。。。。那看看就看看呗。。。。。。

其时华为告诉客户司理，，，，，
，谁要是能把对方高层拉到公司，，，，，
，谁就是英雄，，，，，
，所有人给他庆功。。。。。。来了公司，，，，，
，只要是个有头有脸的人物，，，，，
，任正非都亲自接待。。。。。。不但接待，，，，，
，还免费送装备给人家试用。。。。。。

这一整套打法，，，，，
，最终起到了效果。。。。。。在这次采访中，，，，，
，老员工告诉我，，，，，
，许多客户在看到中国真实的样子以后，，，，，
，会说“哇”，，，，，
，由于眼前的样子和他们想的纷歧样；；；；在来到深圳的园区以后，，，，，
，他们会说第二个“哇”，，，，，
，由于他们没有想到，，，，，
，中国人的工厂、实验室这么整齐，，，，，
，这么先进；；；；在试用了华为的装备以后，，，，，
，他们会说第三个“哇”，，，，，
，由于他们没有想到，，，，，
，一家中国企业也能生产出知足他们需求的产品。。。。。。

这三个“哇”一说出来，，，，，
，虽然不至于马上就拿到订单，，，，，
，可是双方的关系，，，，，
，可就拉近了。。。。。。一位昔时的客户司理告诉我，，，，，
，他在2008年和一家东南亚电信公司相助时，，，，，
，对方还特意告诉他，，，，，
，自己在2000年的时间去过深圳，，，，，
，见过任总，，，，，
，那次履历让他印象很深。。。。。。

3.怎么和生疏客户建设联系

华为的案例给我们一个启示，，，，，
，就是“你有什么”不主要，，，，，
，“人家感兴趣什么”才主要。。。。。。凭证对方的兴趣点提供信息，，，，，
，把自己酿成一个服务者，，，，，
，这是建设信任关系的第一步。。。。。。

可是更主要的是第二个启示。。。。。。在自己什么都没有的时间，，，，，
，别忘了，，，，，
，你仍然拥有一样工具，，，，，
，那就是别人对你的预期。。。。。。哪怕别人不相识你，，，，，
，通过你的标签、符号，，，，，
，他也会对你建设预期。。。。。。给人家超预期的体验，，，，，
，让人家能说一声“哇，，，，，
，原来你是这样的”，，，，，
，这就能拉近双方的距离，，，，，
，增进信任关系。。。。。。

一家小公司去造访客户，，，，，
，给人家稳重、正规、落落大方的感受，，，，，
，这是超预期；；；；一家至公司去造访客户，，，，，
，给人家不狂妄、低姿态、周密的服务，，，，，
，这也是超预期。。。。。。若是你也能像华为一样，，，，，
，让人家连说几个“哇”，，，，，
，那后面的生意，，，，，
，就好谈多了。。。。。。

总结一下：

1）有些市场你是被迫进入的，，，，，
，以是一定会遇到和生疏客户建设信任关系的问题；；；；

2）凭证对方的兴趣点，，，，，
，提供人家想要的信息，，，，，
，这是叩开生疏客户大门的第一步；；；；

3）在什么都没有的情形下，，，，，
，你依然拥有别人对你的预期。。。。。。提供超预期的体验，，，，，
，这可能是你扭转时势的要害点。。。。。。